カスタマーハラスメントに対する基本方針

【令和7年12月1日】

１．はじめに 
株式会社マーケティングエージェンシーは、「選択と集中による本業支援」という基本理念の下、効率化と省力化の追求を行い、顧客企業の成長に寄与する伴走型パートナーシップの提供に向けて取り組んでいます。
 しかしながら、一部のお客様から、悪質な言動、脅迫、不当な要求などのカスタマーハラスメント（以下カスハラ）に該当する迷惑行為が発生している実情も踏まえ、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、今後も質の高いサービスを持続的に提供していくため「株式会社マーケティングエージェンシーカスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．株式会社マーケティングエージェンシーにおけるカスハラの定義 
株式会社マーケティングエージェンシーでは、カスハラを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
　・身体的、精神的な攻撃（暴力、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的言動、土下座の強要など 
　・長時間の拘束
　・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
　・合理性を欠く不当・過剰な要求
　・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
　・担当者へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など 
　※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 

３．カスハラへの対応（社内） 
　・カスハラを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
　・従業員に対して、カスハラに関する知識・対処方法の研修を行います。
　・カスハラに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外） 
　・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。しかしながら、株式会社マーケティングエージェンシーでカスハラに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。